Todos sabemos que las redes sociales pueden mejorar la percepción de una empresa, pero ¿cómo? Mark Traphagen describe las cosas que debes tomar en cuenta al forjar tu estrategia y habla sobre las dimensiones de la reputación online.
Cuando aparece una publicación de marca en tus feeds en las sociales, ¿qué es lo primero que notas? Probablemente sea la imagen o el video, y luego al nombre de la compañía que patrocina la publicación.
El punto principal que estamos evaluando (muchas veces sin darnos cuenta), cuando vemos contenidos de una marca en redes sociales es la percepción que tenemos de su reputación de marca. ¿Es esta una marca en la que confiamos?, ¿son sus afirmaciones creíbles?, ¿valen unos pocos segundos de mi tiempo?
El papel de las redes sociales en la reputación de marca
Para muchos consumidores, las redes sociales son uno de los medios principales por los que se encuentran con las marcas y sus mensajes, se deduce que las redes sociales tienen un papel importante en la configuración de la reputación de marca. Las publicaciones en las redes sociales de una empresa son una oportunidad para enfatizar aquellas cosas que las personas encuentran más recomendables y fáciles de relacionar sobre una marca, y también para ayudar a contrarrestar cualquier percepción negativa que pueda existir.
Por lo tanto, un buen monitoreo social es esencial para la gestión de la reputación de marca en línea. ¿Revisas regularmente las notificaciones en las redes sociales? ¿Utilizas alguna herramienta de escucha social para captar las menciones de tu marca aparte de las propias publicaciones? Esos son solo los fundamentos del monitoreo social. El verdadero trabajo de la gestión de la reputación de marca no comienza hasta que comiences a responder de forma regular y rápida a esos comentarios y menciones, y aprendes a hacerlo de manera positiva y sin dañar la marca.
Comprender las dimensiones de la reputación online
Pero, ¿cómo funciona realmente la reputación en línea? ¿Cuáles son los factores de reputación que las personas usan para evaluar una marca, ya sea consciente o inconscientemente?
Existen diferentes formas de responder a estas preguntas, pero un enfoque que Traphagen ha encontrado muy útil es el Reputation Quotient (RQ) desarrollado por Harris Poll. El RQ está diseñado para comprender cómo se percibe a una empresa en la cultura moderna en lugar de evaluarla en un vacío.
Primero, RQ realiza encuestas para determinar las marcas más visibles en línea, ya sea por razones buenas o malas. En otras palabras, estas son las empresas que tienen más probabilidades de llegar a la mente de los consumidores debido a la reputación que se han formado en su mente.
Las marcas que surgen de esa encuesta se evalúan de acuerdo con seis dimensiones de la reputación online. Las seis dimensiones de RQ son:
6 dimensiones de la reputación online
Las seis dimensiones de la reputación online de la encuesta de Harris
1. Productos y servicios
Al igual que con las seis dimensiones de Reputation Quotient, las redes socialesno pueden compensar ninguna falta o debilidad real y sustancial dentro de la empresa. En este caso, si la percepción general es que tus productos o servicios son inferiores, las promociones sociales brillantes se encontrarán principalmente con burla y negatividad.
Por lo tanto, el requisito previo para la construcción de la reputación en las redes sociales en esta dimensión es simple: esforzarse por proporcionar un buen valor y calidad con los productos y servicios.
La reputación de una marca se basa en las redes sociales a través de productos y servicios en la manera cómo maneja el servicio al cliente. ¿La marca responde y es útil cuando los clientes tienen quejas, problemas o sugerencias? Recuerda que para cada persona con un problema que recibe la ayuda en línea, muchos más están observando y guardando la impresión que recibieron de la interacción.
2. Atractivo emocional
El papel de las emociones sigue siendo quizás uno de los aspectos más infravalorados del marketing. A menudo se reconoce, pero ¿cuántos intentan diseñar un impacto emocional en sus campañas de marketing? Y, sin embargo, estudio tras estudio muestra que la toma de decisiones humana está mucho más influenciada por las emociones que por el pensamiento cognitivo.
REI se ha ganado una devoción por parte de sus clientes al identificarse constantemente con su pasión por la vida al aire libre. En su video Mirnavator, llevaron esto un paso más allá con una historia inspiradora y conmovedora de una mujer que supera múltiples desafíos incluida la intimidación en línea para perseguir su pasión por correr.
El contenido en las redes sociales y las campañas que asocian tu marca con las emociones positivas de los clientes y prospectos contribuyen en gran medida a consolidar los sentimientos positivos en torno a tu marca. Muchas personas comentan después de ver ese tipo de contenido, que iban a convertirse en clientes de la marca. Ese es el poder de los emociones.
3. Ambiente de trabajo
El entorno de trabajo puede parecer el factor menos importante para enfatizar en las redes sociales, pero no descartes su impacto. En primer lugar, y lo más obvio, es importante para el reclutamiento presentar una experiencia de trabajo positiva en su empresa. Cuando las personas consideran la posibilidad de solicitar un empleo en una empresa, a menudo comienzan su investigación investigando sus redes sociales. Obviamente, si reciben indicaciones de que tu compañía es un gran lugar para trabajar, puede influir en su decisión.
Los consumidores con conciencia social se mantendrán alejados de las compañías que son conocidas por tratar mal a sus empleados.
Para promover un entorno de trabajo positivo y beneficioso en las redes sociales, no dejes de publicar cosas como:
- Mejoras a las políticas de la empresa
- Eventos divertidos o significativos patrocinados por la empresa
- Esfuerzos voluntarios por parte de los empleados
- Fotos en la oficina
- Logros de empleados individuales fuera de sus responsabilidades laborales
4. Desempeño financiero
El desempeño financiero puede ser la más difícil de las seis dimensiones de la reputación online para promover bien a una empresa en las redes sociales. La transparencia con la que pueda relacionarse socialmente con respecto a la salud financiera de tu empresa variará en función de la cultura y las políticas de su administración. Sin embargo, hay circunstancias en las que alguna divulgación sobre finanzas puede ayudar a mejorar la reputación general.
Ser lo más transparente posible con las finanzas también proyecta una imagen de honestidad y autenticidad que puede reflejarse positivamente. Más allá de eso, si se trata de una empresa pública, también es valioso mantener a los inversionistas informados sobre su salud financiera.
